充值容易退费难共享单车“四大怪”引投诉飙升

栏目:奇事 发表于:2019-12-05 06:02查看: 5
新华社上海5月19日新媒体专电上海市消保委【最新】发【布的】投诉【数据】【显示】,今年1至4月,共受理【共享】单车投诉2600多件,是去年同【期的】近10倍。因低碳、“互联网+”、【解决】【城市】出...

新华社上海5月19日新媒体专电 上海市消保委【最新】发【布的】投诉【数据】【显示】,今年1至4月,共受理【共享】单车投诉2600多件,是去年同【期的】近10倍。因低碳、“互联网+”、【解决】【城市】出行“【最后】一【公里】”而【受到】市场欢迎的【共享】单车,却【由于】“充值【容易】退费难”“售后电话【打不】通”“【系统】故障、计费存疑”“乱停乱放”等【问题】备受消费者诟病。

消费投诉【增长】8.6倍

橙【色的】摩拜、黄【色的】ofo、绿【色的】享骑、白【色的】hellobike、【蓝色】【的小】鸣、黄蓝相【间的】永安行……【共享】单车【进入】【人们】【视野】【才不】【过一】年,【已经】【遍布】国内【几十】个【城市】,【呈现】出几何【倍数】扩【张的】局面。

赵乃育 绘

中国电子商务【研究】【中心】发【布的】《2016年度中国“【共享】经济”【发展】报告》【显示】,到2016年年底,【共享】单车用户【规模】达1886.4【万人】,是2015年245【万人】【规模】的7倍多,【呈现】【爆发】式增【长的】态势,预计2017年用户【规模】将【达到】4965【万人】。

【然而】,【共享】单车“攻城略地”“野蛮生长”的【姿态】却让消费者“爱【不起】”。上海市消保委今年3月发【布的】“【共享】单车消费体察和【调查】”【结果】【显示】,45.5【%的】被访者【会在】交通拥堵或【其他】出行【不便】利时【选择】【共享】单车,【超过】七成【的消】费者【认为】【共享】单车【值得】推广,【但也】有23.5%【的消】费者【认为】该服务项目【需要】在【得到】完善后再推广。

上海市消保委副秘书长宁海说,特大【城市】的【共享】单车市场从去年【以来】【爆发】式【增长】,投诉【量也】【随之】飙升。2016年上半年涉及【共享】单车的投诉【仅有】8起,到【下半】年就涨【到了】176起。2017年1至4月,上海市消保委受理【共享】单车类投诉2619件,比去年同期【增长】8.6倍,【其中】,投诉量最【多的】摩拜单车【超过】1100件,而【第三】【名的】ofo小黄车【也有】近500件。

四大【问题】引用户不满

记者【调查】【发现】,【目前】对【共享】单车的投诉【集中】在“充值【容易】退费难”“售后电话【打不】通”“【系统】故障、计费存疑”“乱停乱放”四大【问题】。

记者从消保委【掌握】的投诉【数据】中【了解】到,促销活动引发消费纠纷、押金或余额【拖延】退款是今【年前】四月上海消费者投诉最为集【中的】【问题】,投诉【数量】【超过】1500件,占【共享】单车【所有】投诉【比例】【高达】58%,还【呈现】出【集中】性投诉【的态】势。【比如】,2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”等优惠活动,消费者在【按照】【要求】充值【后并】未收到返现金额,引发【集中】性投诉100多件。

上海市消保委进【行的】体察【发现】,体察【范围】【内的】7家【共享】单车品牌中【仅有】ofo在【使用】指南中明示“余额可申请退还”,并对【参与】充【送的】退款【条件】【给予】【明确】【说明】;摩拜单车、贝庆单车、享骑出【行在】充值条款【中注】明“余额【不能】【转移】”,但未【明确】【说明】余额【是否】【可以】退还【以及】【如何】退还;小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额【不可】退还”。

和【共享】单车投放【速度】【相比】,其售后服务【严重】滞后,售后服务电话【打不】通投诉占比【高达】近三成。上海市消保委相关【负责】【人说】,【共享】单车企业【一般】只【提供】APP、邮件、微信等投诉【处理】渠道,当消费者遇紧急【情况】时【很难】及时【联系】到人工客服,【因此】,反映“售后电话【打不】通”的投诉居高【不下】。

“开10辆车9辆坏”,在社交【网络】上,维保【不足】的【共享】单车【导致】消费者体验感差的“吐槽”【绝非】个别现象,而【即使】【成功】开【启了】车辆后,体验【依然】【难以】【保障】。上海市消保委投诉【数据】【分析】【显示】,“【系统】故障、计费存疑”【问题】在【共享】单车投诉【中占】比也超【过一】成。

今年4月,享骑电动车【先后】【出现】三次【系统】故障,该企业实行“定点停车”【方案】、未归还至指定停车点【的车】辆将被【继续】计费,在【系统】故障期间,【不少】消费者在指定【的地】点停车【后却】【依然】被扣取费用,【为此】【进行】投诉。

上海市消保委对【共享】单车进【行的】200次消费体察还【发现】,自行车乱停放【问题】【成为】居民不满【的一】大焦点,37%【的车】辆【是在】有【明确】标识【公共】停车区【域之】外【找到】的,在早晚高峰时段【内的】乱停放【问题】【尤为】【严重】。

【道路】【资源】【相对】单车投放【的有】限、运营【者的】管理【没有】跟上、个别消费者公德心【不足】是【造成】矛盾的【主要】【原因】。

“上海【的无】桩【共享】自行车投放【总量】【到今】年3月【已经】达【到了】45万辆,有桩【共享】自行车8万辆,【城市】的【承载】力【已经】【接近】饱和了。”上海市自行车行业协会总工程师徐道行说,截【至今】年2月,上海【已有】【超过】30家企业开展【共享】单车业务,注册用户【超过】450万,【还有】企业【打算】【前来】“抢滩”,“未【来一】旦【平台】倒下,【谁来】收尾【就将】【成为】【一个】【问题】。”

上海市自行车行业协会秘书长郭建荣说,参考【目前】运【行的】有桩【共享】自行车现场调度、维护、保养【人员】的【比例】10 ,【共享】自行车【按照】投入车辆【总数】【以不】低于5的【比例】配备车辆维护【人员】、维修【人员】和调运【人员】是【比较】合【理的】,这【意味】着上海【需要】2200多名维保【人员】,【目前】【共享】单车企业的运维【人员】仅【有千】人【左右】,【缺口】【高达】【一半】。

消费提示:理性适度充值

上海市消保委近期发布【的消】费提示【提醒】消费者,【使用】【共享】单车须【注意】理性、适度充值,【避免】权益受损。

【在上】海、北京等【一些】特大【城市】,相关部门在近段【时间】【以来】【明确】【要求】【共享】单【车在】【部分】路段禁止停放和骑行,还【纷纷】出台【引导】性规范。【比如】,深圳4月6日发【布的】《【关于】鼓励规范互联网自行车【发展】的若干【意见】》提出,【共享】单车投放【规模】要与全市或【区域】设施【承载】【能力】、市民出行需求【以及】企业线上线下管理水平相【适应】。徐道行说,上海多部门【接下】【来一】段【时间】还将【推进】停车位“电子【地图】”【建设】,【避免】【共享】单车“泛滥”给【周边】居民带来困扰。

由上海市自行车行业协【会和】天津市自行车电动车行业协会牵头【的全】国首个【共享】自行车团体标准今年3月向社会【公开】征求【意见】。

上海市质监局标准化处副处长孟凯【介绍】,【这一】国内首个依托【区域】协作制订的团体标准【包含】了产品标准和服务标准,【其中】,《【共享】自行车服务规范》【明确】了客服热线需24小时开通,对用户反馈【的信】息、投诉【能在】48小时内有【处理】【结果】,投入运营的故障车辆应在48小时内拖离故【障现】场,押金和预付金退回【的时】效应不【超过】7天,企业投放【的车】辆数与运维【人员】配比等内容。

上海市消保委副秘书长宁海【认为】,【共享】单车企业应在【提升】服务质【量和】服务【态度】、【提供】便捷高效的服务【方面】下【功夫】,【不仅】【要完】善和优化【操作】【系统】,【根据】【实际】【情况】及时【修复】运行中【出现】的【问题】,更要【重视】售后服务。(完)

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